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제목 평생 고객을 만들기 위한 6가지 전술 (Customers for Life)
작성자 UPSBEST
작성일 2005년 06월 30일 16:14:01
조회수 13828
내용 평생 고객을 만들기 위한 6가지 전술 (Customers for Life)
Richard Weylman

고객에 대한 작은 관심이 특별한 도움이 되고, 그들을 회사와 제품의 단골로 만든다.

평생 고객을 만든다는 것은 정원의 식물들을 가꾸는 것과 마찬가지로 씨를 뿌리고, 비료를 주며, 경작을 하여 수확을 하는 과정을 거친다. 그러나 우리는 시간에 쫓길 때나 다른 분야에 더 신경이 쓰여질 때, 그리고 어떻게 해서든 결과를 만들어 내라는 압박을 받을 때에는 종종 그 과정을 건너 뛰고 싶어진다. 하지만 조금만 더 생각을 해본다면 평생 고객을 확보하는 것이야말로 장기적인 대안책이라는 것을 잘 알 것이다. 다음에서 평생 고객을 정원 식물 가꾸듯이 관리함으로써 얻을 수 있는 효과를 소개하고자 한다.

- 고객이 사고 싶은 분위기를 만든다. 그들과 꾸준히 접촉을 함으로써 고객의 요구와 취향을 잘 파악하여 제품을 준비한다.
- 단골 예상 고객에게 여러분이 어떤 사람인지를 각인 시킨다. 고객에게 접근하는 많은 공급자들 중에서 여러분이 더욱 돋보일 수 있는 방법을 구안해 본다.
- 여러분의 아이디어, 제품, 서비스에 대한 거부감을 최소화 시킨다. 오랜 기간 동안 고객들이 공급자들의 가치를 깨닫게 되면 지속적으로 제품과 서비스 구매를 원하게 될 것이다.

여러분은 일시적으로 단골 예상 고객들과 기존 고객들에게 정보를 제공하고 구매동기를 유발시킬 수 있다. 정기적으로 그들과 접촉을 하기 위해서는 고객에 대한 정보를 지속적으로 유지 및 관리해야 한다. 요즘에는 컴퓨터 기술의 발전으로 모든 목표 고객들에 대한 정보를 데이터 베이스화하는 것이 쉬워졌다. 식별 코드와 함께 각 고객들의 이름을 입력하고 생일이나 구매 날짜, 그리고 사업상의 기념일 등을 같이 기입하라. 또는 그들에게 보내는 메일이나 전화 내용을 기록에 포함시킬 수 있다. 이러한 정보들을 데이터베이스로 갖추고 있으면 단골 예상 고객 및 기존 고객들과 지속적으로 가까운 거리를 유지하는 일이 쉬워진다.

고객 관리의 기술을 발전시키기 위해 다음과 같은 질문을 해보아라.
’어떻게 하면 틈새 시장에서 단골 예상 고객들에게 정보를 주고, 구매 동기를 유발시키며 잘 관리할 수 있을까?’

여섯 가지 전술

위의 질문에 대한 여섯 가지 답을 제시하고자 한다.

첫 번째, 단골 예상 고객이나 기존 고객의 관심을 끌 만한 정보를 보낸다.
다양한 출판물이나 간행물에서 고객의 관심을 끌 수 있는 기사들을 찾아보라. 그것들을 재사용할 수 있게 허가를 받은 뒤 단골 예상 고객이나 기존 고객들에게 보내라. 고객께서 이 글을 보시면 흥미 있어 하실 것 같았습니다 같은 간단한 메모를 곁들여서 보내면 좋다. 읽을 거리를 보내는 것은 단지 정보를 제공하는 것 뿐만이 아니라 공급자가 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있다.

두 번째, 단골 예상 고객들의 삶을 향상시킬 수 있는 20가지 방법들을 기록한다.
그들의 매출이나 이익을 신장시킬 수 있는 아이디어들을 보내주면 고객으로부터 항상 환영을 받을 것이다.

세 번째, 단골 예상 고객들이 당장 구매를 하지 않더라도 감사하는 마음으로 편지를 보낸다.
고객이 지금 당장 구매를 하지 않았다고 해서 후에도 구매를 하지 않는 것은 아니다. 그들에게 항상 거래할 수 있는 길은 열려 있다는 것을 알게 하라. 이번에 저희와 협력하지 못하게 되어서 대단히 유감입니다. 후에 고객님과 함께 일할 수 있게 되기를 희망합니다. 언제든지 전화주시면 감사하겠습니다.

네 번째, 미래의 거래를 이끌어내기 위해 판매 후 감사장을 보낸다.
판매가 이루어진 후 영업사원들은 종종 ‘감사합니다.’라는 말을 건넨 뒤 악수를 한 다음 그냥 밖으로 나가 다음 판매 장소로 간다. 의사 결정권자에게 넘어간 감사장은 여러분의 관계를 지속시키고 미래에도 접근하고 판매할 수 있는 길을 확실히 다지는 것이다.

다섯 번째, 구매동기를 유발시키기 위해 개인적으로 편지를 보낸다.
매일 따뜻하고 친근한 편지를 다섯 명에서 열 명 정도의 단골 예상 고객이나 기존 고객들에게 보내어라. 판매에 관련된 말은 하지 말고 그냥 관계를 돈독히 하고 정보를 주는 차원에서 개인적으로 편지를 보내라. 단, 세 문장 이상을 넘어가면 안된다. 격려나 흥미를 줄 수 있는 내용을 언급하라.

여섯 번째, 음성메시지를 통해 고객에게 정보를 제공하고 구매동기를 유발시킨다.
유익한 정보를 주는 메시지로서 음성 메시지를 활용하라. 예를 들면, 당신의 전화를 받고 매우 기뻤습니다. 저는 당신의 재무상황을 잘 관리하기를 바랍니다. 당신의 이름과 전화번호를 음성 메시지로 남겨주시면 곧 답변을 해드리겠습니다.
오늘날 많은 분야에서 그 가치는 판매자가 아닌 구매자 즉 수요자에 의해서 결정이 된다. 사소한 관심이 큰 효과를 낼 수 있다. 특히 어떻게 하면 고객과 상호 이득이 되고 지속적인 관계를 구축할 수 있는지에 관해서는 더욱더 그러하다는 것을 명심해야 할 것이다.


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