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분류 지식플러스
구분 기타
제목 Approach 화법
작성자 UPSBEST
작성일 2005년 06월 30일 16:14:01
조회수 15824
내용 고객을 처음 방문 할 때
우리는
“누구십니까?’
“됐습니다. 지금은 바빠서..”
“나중에…”
등의 냉정한 말을 자주 듣게
됩니다.
첫 대면일 경우 고객은 세일즈맨에 대해 반기는 경우는 거의 없으며, 대부분의 경우에는 경계심을 나타냅니다.

이러한 때에 질문수법으로 고객의 니즈를 찾으려 하면 고객은 더욱 더 방어적인 자세를 갖게 됩니다.
당신은 우선 이런 경계심을 제거할 필요가 있습니다.

Approach화법은 이러한 경우에 매우 효과적인 상담스킬입니다.
만날 수 있게 시간을 허락해 준 것에 대해 감사하다는 표현을 하고 고객이 지니고 있는 일반적인 니즈에 도움이 되는 내용을 유연하고 요령있게 고객에게 말하는 것입니다.

Approach화법의 첫번째 이점은 이러한 화법을 능숙하게 구사함으로써 고객의 경계심을 제거하는데 효과가 있다는 것입니다.
Approach화법의 두번째 이점이라고 하면, 구체적인 하나하나의 상품설명에 들어가기 전에 고객의 관심을 끌 수 있다는 것입니다.
고객을 방문할 때 주지해야 할 사항은 처음부터 고객에게 도움이 되는 내용을 정확하게 이야기함으로써 그런 이야기라면 들을 가치가 있다는 기대를 고객에게 심어주는 일입니다.
세번째 이점은 고객의 니즈와 관련된 화제로 상담의 방향을 정할 수 있다는 것입니다.

Approach화법을 만들 때는 다음 두 가지 점에 유의해야 합니다.
- 고객이 흥미를 느낄 만한 일반적인 니즈를 미리 조사해서
그것을 화법에 포함시켜야 합니다.
- 그 니즈를 만족시킬 수 있는 일반적인 이점을 준비해서 포함시켜야 합니다.

아래는 Approach화법의 일례입니다.
“이과장님, 앞으로 차를 사시는 분들이 가장 먼저 고려해야 할 사항은 구입비보다도 유지비입니다. 모두들 어떻게 하면 유지비를 최소화 할 수 있을까 고민하고 있습니다. 그래서 오늘은 유지비를 최소화하는데 도움이 되는 모델을 하나 소개해 드리려고 방문하였습니다.”

사례에서 고객의 니즈에 대해 언급하고 있는 부분과, 고객의 이점에 대해 언급하고 있는 부분을 구분하여 보십시오.

그러면 Approach화법에 포함되는 일반적인 고객의 니즈를 미리 조사, 준비하는 것은 어떻게 하면 좋을까요?

섭외할동은 실제로 고객과 상담하기 전부터 이미 시작되었다고 할 수 있습니다. 그것은 방문계획을 수립하는 단계부터 시작되고 있는 것입니다.

방문할 고객이 지니고 있는 문제와 니즈에 대해서 자세하게 알고 있으면 있을수록 상담이 성공할 가능성이 높아지는 것은 당연한 일입니다.
그러기 위해서는 우선 고객에 관해 많은 정보를 수집해서 그 정보를 분석한 후 그 고객에게 가장 알맞은 일반적인 니즈를 선택해야 합니다.
그리고 나서 그 니즈를 포함시켜 Approach화법을 구사하는 것입니다.

Approach화법을 잘 구사하려면 다음과 같은 자료원을 최대한 활용해야 합니다.
자신의 가망고객에 관한 것이라면 어떠한 정보라도 누락되지 않도록 평소에 관심을 가지는 습관을 가져야 합니다.

▶ Approach화법을 구사하기 위한 정보소스
- 신문기사(일간지, 경제지)
- 업계동향에 관한 일반잡지, 전문지
- TV, 라디오의 뉴스 등
- 친구, 지인, 친척, 가족 등으로 부터의 정보 및 소개장
- 전임자의 일보, 고객관리카드
- 관보, 회사 사보 등
이 외에도 당신이 활용할 수 있는 자료원이 있다면 항상 체크, 점검하는 자세가 필요합니다.

Approach화법은 상담 초기에 사용하여 크게 효과를 얻을 수 있는 상담스킬입니다.
하지만 편지나 제안서의 서두, 전화를 걸어서 은행의 상품이나 서비스의 개요를 소개할 때 사용해도 매우 효과적입니다. 또 상담 중에 대화의 방향을 새로운 화제로 바꾸고 싶을 때, 상담이 진행되고 있는 중간에 새로운 고객이 등장해서 상담에 참여했을 때 사용할 수 있습니다.

- 세일즈 프로 자료실에서 -


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