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분류 지식플러스
구분 기타
제목 고객과의 신뢰회복 이렇게 하라
작성자 UPSBEST
작성일 2005년 06월 30일 16:14:01
조회수 8610
내용 고객에게 문제가 발생하면 서비스 복구 절차가 시작되어야 한다. 다음에 기술한 6개의 과정이 모두 필요한 것은 아니다. 상황에 따라 제품과 서비스에 관해 당신이 알고 있는 것, 그리고 고객 문제에 관해 당신이 발견한 것을 적절히 활용하라.



1. 사과를 하라

누구의 잘못이건 상관이 없다. 고객들은 어쨌든 문제가 일어났다는 것을 당신이 인정하고 자신들의 실망에 대해 관심을 보여주기를 원한다.



2. 경청을 하고 고객의 감정을 이해하라

고객들의 문제뿐만 아니라 고객의 존재에 대해서도 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 보여주어라. 사람은 느낌과 감정을 가졌다. 고객들은 거래를 할 때 사적인 면, 자신 개인이 인정 받기를 원한다.



3. 문제를 신속히 그리고 공정하게 해결하라

공정한 해결이란 전문가다운 관심을 갖고 실행하는 것을 말한다. 결론적으로 고객들은 우선 자신들이 기대하는 것을 원하는데, 빨리 해결될수록 더욱 좋다.



4. 보상을 제안하라

서비스에 불만족스러운 고객들이 손해를 본 것 같이 느끼거나 불편을 느끼는 것은 이상할 것이 없다. 흔히 고객들은 문제와 관련해서 적당한 선에서 “제가 손님에게 보상을 해드리지요”라는 것을 보여주는 무언가 가치가 부가된 제스처를 제공하기를 기대한다.



5. 약속을 지켜라

서비스 약속이 지켜지지 않았다고 고객이 믿기 때문에 서비스 복구를 하는 것이다. 그런데 복구가 진행되는 동안 당신은 종종 새로운 약속을 할 것이다. 그런 경우 당신이 실행할 수 있는지 없는지를 고려해서 현실적인 약속을 하라. 또 다른 문제를 만들지 말라.



6. 후속 확인

고객이 만족하는 수준이 일들이 해결되었는지 몇 시간, 며칠, 또는 몇 주 뒤에 결과를 확인해 보라. 문제를 시정했다고 해서 그것으로 끝났다고 가정하지 말라. 확실히 하기 위해 확인하라.



<서비스 달인의 비밀노트 1> 중에서


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