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구분 기타
제목 고객을 만족 시키는법
작성자 UPSBEST
작성일 2005년 06월 30일 16:14:01
조회수 8209
내용 유능한 영업맨은 항상 고객이 찾아오도록 하며 팔려나간 상품이 반품이 되어 돌아오지 않도록 관리한다. 유능한 영업맨은 고객이 기분 좋게 지갑을 열어 상품을 구입하게 만들고, 구입한 상품을 언제까지나 만족하며 쓸 수 있도록 거래 성사 후에도 최선을 다한다.

그렇다면 어떻게 고객을 만족시키고 언제나 기쁘게 할 수 있을까? 그러기 위해선 몇 가지 조건이 있다.


첫째는 고객을 향한 변함없는 친절이 베풀어져야 한다.

고객이 설명을 듣고 구매를 하겠다는 결심을 하기까지 영업맨은 시종일관 관심을 고객에게 쏟아야 한다. 아무리 유창한 언변도 친절을 당해내지는 못한다. 친절이 어떤 것인지 잘 모르겠다면, 일본에 한번 가보라. 일본인들이 고객을 대하는 태도와 말씨는 ‘고객은 신이다’는 그들의 속담과 함께 가히 경탄을 자아내게 만든다. 일본의 어느 상점엘 가든 당신은 90도 이상 허리 굽혀 인사를 하는 점원을 만날 수 있을 것이다. 길가의 아무 상점에나 들어가 길을 물어보라. 그들은 당신이 가고자 하는 곳까지 따라가며 당신을 목적지로 안내할 것이다. 하물며 물건을 파는 영업맨이라면 그 이상의 것도 서비스할 수 있어야 하지 않겠는가?


둘째는 고객을 반드시 기쁘게 해주어야겠다는 의도적인 노력이 있어야 한다.

당신이 업무의 처리를 정확히 하면 고객이 따라올 거라고 생각할 수도 있다. 그러나 이 세상은 업무처리의 천재들로 넘쳐난다. 고객은 일 잘하는 영업맨보다 자신을 즐겁게 해주는 영업맨를 원한다. 그들은 상품의 우수성보다 영업맨의 유머에 더 매력을 느낀다.


셋째는 판매 이후에도 지속적인 관심을 가져야 한다는 점이다.

앞에서도 이야기했듯이 상품은 다 쓰거나 기간이 종료되면 끝이다. 그러나 고객과 영업맨과의 관계는 영원히 지속될 수 있다. 상품을 이용하면서 불편한 점은 없는지, 구입할 당시의 느낌과 차이는 없는지, 가족들은 만족하고 있는지 등 끊임없는 관리 피드백 시스템을 만들어라. 회사에 시스템이 없으면 나름대로 자신의 고객에게만 적용시킬 방법을 찾아볼 수도 있다.


진정한 의미의 영업이란 고객이 NO라고 거절할 때에 시작하는 것이다. 그것은 의문의 여지가 없는 사실이다. 물론 마지막에는 고객이 YES라고 승낙하는 대답을 해주는 때가 오지 않으면 안 된다. 모든 국면은 전환된다. 어떤 난공불락의 요새도 끝없는 도전과 시도로 결국 문은 열리는 것이다. 영업맨에게는 이른바 근성이 있어야 한다.

1달러의 상품을 구입한 고객은 다음에는 5달러어치를 구입할 고객이며, 1,000달러어치의 의류를 구입한 고객은 1만 달러의 상품을 구입할 미래 고객이다. 어떤 회사가 10만 달러의 보험계약을 맺었다고 한다면, 수년 안에 100만 달러만큼의 계약을 체결할 수 있는 ‘토대’가 생긴 것이다.

‘하나의 거래가 끝났다’고 하는 것은 다음 거래를 할 ‘계기가 생겼다’는 말과 같다. 재차 거래를 하는 경우라면 어떻게 접근할 것인가, 어떻게 자신을 소개할 것인가, 어떻게 상품의 특징을 설명할까 하는 문제로 골머리를 앓지 않아도 된다.

고객이 내 손안에 있다고 섣불리 확신하거나 자만하는 영업맨의 파이는 부풀어 오를 줄을 모른다. 고객이 한번 나에게 사주었으니까, 또는 계약을 해주었으니까 이미 나의 편이 되었다고 환상에 젖어 있는 영업맨의 거래처는 빈 화분의 물이 새듯 새나갈 것이다.


당신이 위와 같은 우려할 만한 영업맨은 아닌지 스스로 반성해 보길 바란다. 혹시 당신이 조금이라도 그러한 잘못된 기질의 소유자라면 당신은 두 가지 면에서 근본적인 개선을 실행해야 한다.

첫번째로 당신의 고객은 같은 업계의 다른 영업맨에게도 엄연한 한 사람의 고객이라는 사실을 잊지 말아야 한다.

두 번째로 오늘 당신의 상품을 구입한 고객은 내일이면 더 좋은 타사의 상품에 현혹되기 시작한다. 물 흐르듯 흐르는 게 고객의 마음이다. 당신이 굳건한 둑을 쌓아 가둬놓지 않으면 고객은 순식간에 어디론가 사라져 버릴 것이다.

한번 거래를 맺은 고객과 다시 새로운 거래를 위한 시도를 할 때에는 지난 거래에서보다 더 세련되고 참신한 기술이 필요하다. 이것은 NO라고 거절한 고객을 설득하는 작업만큼이나 힘들고 까다롭다. 영업맨은 거절한 고객에게 소홀하기 쉽지만 한번 거래를 맺은 고객에게도 소홀하기 십상이다.

참신한 기술을 구사하는 데 일반적인 원칙은 없다. 이것은 당신의 비즈니스 스타일과 다루는 상품의 질에 따라 달라지고, 때에 따라서는 고객의 생각과 당신의 생각이 일대 회오리를 일으켜 뒤집히지 않으면 안되기 때문이다.


<거절당한 순간 영업은 시작된다>중에서


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